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Amélioration de la relation client, mise en conformité réglementaire… Les agences générales d'assurance sont tenues de former toujours plus et mieux leurs salariés… Un maître-mot : "innover", ce qui ressort des propos de Philippe Rapicault, Président adjoint d'agéa, la Fédération Nationale des Syndicats d'Agents Généraux d'Assurance… 
Quels sont les enjeux spécifiques de la formation des salariés des agents généraux d'assurance ?
Philippe Rapicault : L’étude que nous avons menée début 2013, avec The Links G & A, nous a permis de collecter des données primordiales sur le profil des collaborateurs d’agence et sur les besoins et attentes de notre profession en matière de formation professionnelle. Avec un effectif moyen de 2,3 salariés, les agences générales d’assurance sont de Très Petites Entreprises. On comprend bien la problématique du départ en formation des salariés pour de si petites structures. L’absence d’un collaborateur, ne serait-ce que pour une journée, engendre un risque de désorganisation pour l’agence. Cela nécessite un besoin d’anticipation de la part du dirigeant pour assurer la continuité de service.
A cette contrainte, s’ajoute le fait que les 24 320 salariés d’agence sont répartis sur toute la France, tant en milieu rural et urbain. Les distances à parcourir pour aller se former sont parfois rédhibitoires, surtout lorsque les collaborateurs ont eux-mêmes une organisation personnelle et familiale à mettre en place pour pallier leur absence. Précisons que 84 % de nos collaborateurs sont des femmes, pour moitié âgées de moins de 40 ans. Aussi, se déplacer à plus de 50 km de son domicile pour suivre une formation est parfois un frein majeur à la formation.
Au-delà de ces aspects logistiques, notre profession doit faire face à des évolutions importantes tant en termes de gestion de la relation client, que de la technicité de nos métiers et des obligations réglementaires auxquelles nous devons nous adapter. Sur ces différentes évolutions, il est indispensable que nos collaborateurs puissent se former et échanger avec des professionnels et des collègues. La professionnalisation de nos collaborateurs est un de nos principaux enjeux. Le dispositif de formation Cap Compétence, créé par notre branche professionnelle en 1999, ne cesse de s’enrichir et d’évoluer pour répondre aux nouvelles attentes de notre profession.
En quoi la formation distancielle, les classes virtuelles et le e-learning sont-ils susceptibles de répondre à ces enjeux ?
Philippe Rapicault : En complément de formations présentielles de une à deux journées, la formation distancielle permet de lever le frein majeur de départ en formation de nos collaborateurs. La classe virtuelle est particulièrement bien adaptée à nos attentes. Elle conjugue les avantages du présentiel (échanges en direct avec le formateur et les stagiaires) et du distanciel (pas de déplacement) !
De plus, l’essor du digital dans notre profession et dans les relations avec nos clients, nous amène à accompagner nos salariés vers l’utilisation des nouvelles technologies de gestion de la relation client. L’insertion de ces outils modernes dans nos formations est donc tout à fait adaptée.
A quoi ressemblera votre dispositif de formation dans les prochaines années ?
Philippe Rapicault : Le futur catalogue formation comprendra environ 70 programmes de formation, mixant des formations en présentiel de 2 jours maximum avec des classes virtuelles : formations à distance menées en direct par un formateur et réunissant les participants quelle que soit leur localisation géographique. A partir de 2015, des modules de formation en e-learning viendront compléter le dispositif. L’offre de formation va particulièrement être enrichie de modules de formation en efficacité commerciale et professionnelle ainsi que de modules d’expertise métiers pour nos collaborateurs les plus expérimentés. Au total, plus de 40 nouveaux programmes de formation vont être construits, les 30 programmes déjà existants vont bénéficier d’une profonde mise à jour.
Nous prévoyons également de proposer 19 parcours de formation professionnalisant, permettant aux agents et à leurs collaborateurs de se projeter sur un plan de formation structurant. Un passeport formation sera remis à chaque stagiaire pour conserver la traçabilité de son parcours de formation.
Qui sont vos partenaires ?
Philippe Rapicault : Cinq entreprises ont candidaté à l’appel d’offres dont la procédure s’est achevée le jeudi 5 septembre 2013, les membres de notre Commission Paritaire Nationale pour l’Emploi et la Formation Professionnelle ayant auditionné les 3 entreprises finalistes. Les propositions de ces trois candidats furent exceptionnelles, tant au niveau pédagogique, que commercial et organisationnel. Au final, le choix des partenaires sociaux s’est porté sur AF2A dont l’offre d’AF2A répond aux principaux critères d’évolution du dispositif Cap Compétence, pour un contrat triennal 2014-2016 : innovations pédagogiques avec les modalités classe virtuelle et e-learning notamment, complémentarité avec la formation initiale, nouveaux thèmes de formation axés sur la performance commerciale et les nouvelles technologies de conquête client, réactivité et mise à jour de l’offre en fonction de l’actualité de la profession, formations labéllisées dans un parcours, passeport de formation, renforcement des services de proximité incluant conseil et accompagnement des agents. Beaucoup d'atouts comme vous pouvez le constater !
Avec la rénovation de notre dispositif Cap Compétence, nous faisons le pari que le taux d’accès à la formation des salariés d’agences générales d’assurance progressera très favorablement. Rappelons que ce taux était de 28% en 2012, taux déjà très nettement supérieur à la moyenne observée dans les Très Petites Entreprises (10% selon l’IGAS en 2008).
Propos recueillis par Michel Diaz
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